大家好，我是姚余梁，欢迎来到我的生活中的管理学节目。

今天我给大家讲一讲：如果一个服务员把汤洒到了顾客的身上，应该怎么办。

我想大家可能有过这样的经历，也许没有，至少听说过这样的经历：在餐馆里面吃饭的时候，服务员端着汤过来，顾客走路急匆匆的，一不小心碰到了服务员，服务员一转身把汤洒到了顾客的身上。

这个时候就是挑战这个饭店、服务员和前台经理的管理经验足够不足够丰富的时候了，他们应该怎么办？

从管理学角度看，把汤洒到了顾客身上是服务失败的一种表现。那么下面要做的是怎么样把失败的服务挽救回来，也叫服务复原，Service Recovery。

在餐馆里，在酒店里，服务公司进行服务的时候，如果发现了失败，公司应该用什么样的办法把一个服务失败挽救回来，这是非常重要的。

为什么这么说？因为在服务行业，顾客满意度是对服务质量进行衡量最重要的指标之一。服务行业要的就是回头客，只有顾客满意了，他们才会回头，那么公司的业绩才会更好。

下面我就给大家说一说，当一个服务生把汤不小心撒到了顾客身上，应该怎么做？从管理学角度上有这么四步要做。

第一步就是要道歉。

这是肯定的。我们把汤洒在了顾客身上，这是比较严重的问题。虽然顾客可能没有烫伤，但是只要把他的衣服弄脏了，这时候就要向顾客真诚地道歉，争取得到他的谅解。

很多的时候顾客并不在乎你把他身上弄脏了，顾客在乎的是你的态度。你要是对他们不在乎的话，他们就会非常生气。如果你是真诚地希望得到他们的谅解，那这个时候可能他的气就消了一半了。

当然了，光道歉肯定是不够的。你把人家衣服弄脏了，他穿着脏衣服，可能要去开会，或者后面还要穿这件衣服，怎么办？

所以第二步，要在物质上满足这个顾客因为服务失败造成的损失。那么可能就需要把顾客的衣服拿到干洗店洗好，然后给顾客送过去，这样的话顾客才会满意。

第三步，把衣服送给顾客以后，应该说已经做得比较好了，近乎完美，但是还不完美。为了赢得顾客的好感，我们需要再往前多走一步。

过几天以后，我们再向顾客进行随访跟踪，这样的话让他觉得，你对他特别特别上心，他会有一些感动。过两三天或者一星期以后，你再给他打个电话，或者说给他发
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