大家好，我是姚余梁，欢迎来到我的生活中的管理学节目。

今天我给大家讲一讲：齐桓公如何在管仲的帮助下，用管理学的先进理念打败所有的诸侯，成就了霸业。

管仲是个能人，他帮助齐桓公制定了一系列重要战略，慢慢地把很多小的国家都灭掉了，准备统一中国。

有一次，齐桓公攻打了鲁国，鲁国马上就要败退了，于是他跟鲁庄公在一个小地方会面，准备谈判把鲁国的土地割过来。就在谈判进行的时候，鲁国有一个将军叫曹沫，拿着匕首突然劫持了齐桓公。曹沫说：「你们那么大的国家，欺负我们小国家，还要把地拿走，我要杀了你。」齐桓公说：「你把我放了，我马上把这些地都还给你们。」曹沫听了这话，就把齐桓公放了。

齐桓公回家了以后，越想越生气，准备发兵。这时候，管仲说：「你不能这样，几座城池和一些土地是小事，失了信义是大事。有了诚信，你就能让其他诸侯都归顺于你。」结果齐桓公听了管仲的规劝，把鲁国的城池和土地都还给他们。其他诸侯听了这件事以后，认为齐桓公很讲信誉，有大国国君的风范，于是纷纷归附了齐国。

这就是一个因祸得福的例子。如果齐桓公一家一家地打下来，可能也能成功，但是会费很大的力气。因为这件事情，他一下子就把自己的信誉传开了，所以诸侯就归附了，齐桓公很容易地拿下了天下。

在管理学上，就有因祸得福这种应用。这种应用就是当你的服务出现失败，然后你又进行了挽救以后，反而比没有出现服务失败以前的效果更好，这叫做服务失败挽救悖论（service recovery paradox）。

我来更准确地定义一下服务失败挽救悖论的意思。

就是说顾客他的满意程度，一开始的时候可能只有 80%，出现了一个你的服务失败，让他们不满意了，这时候你进行了挽救，把这个服务给挽救过来了之后，你发现顾客的满意程度从原来的 80% 反而增加到了 100%，这就是服务失败挽救悖论的核心思想。怎么样把一个祸事变成了一个福事，这就是很有技巧的事情。

一个很好的服务挽救，能够让你有更多的机会跟顾客进行交流、谈判或者补偿，最后你很有可能做得好了，把顾客变成了一个非常忠诚的顾客，这就是因祸得福。

但是并不是所有的顾客及情形，你都可以做到这种效果。我们要分析一下服务失败时的情形。

当出现服务失败的时候，
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