大家好，我是姚余梁，欢迎来到我的生活中的管理学节目。

今天我给大家讲一讲：在供应链上怎么进行服务补救。

我在前面的节目里面讲过服务补救（service recovery），就是说一个公司它在做一项服务的时候没有做好，比如一个服务员把汤洒到顾客身上了，或者零售商要卖一个产品给顾客，结果这个产品缺货了……这些都是服务出现了偏差，这时候怎么补救？

前面我讲了有几种办法可以补救，那么今天我要专门讲一个不同、但非常有用的例子——在供应链上怎么进行服务补救？

我们前面说的服务补救都是一个公司自己出现了服务偏差，没有把服务做好，然后自己去补救。那么在一个供应链上面，如果我是供货商，下面帮我卖货的公司，他拿着我的货，却没有服务好顾客，出现了服务失败的情况，那么我不是直接去挽救这个服务失败，而是需要通过下面这家公司来帮着我挽救这个服务失败，我应该怎么办？

那我把这个情形用一个例子给大家仔细讲一讲。

比如有两种空调，一种是美的，一种是格力，它们都通过一个零售商的大卖场卖给广大的消费者。有个顾客来了以后，发现美的空调缺货了，这个顾客本来要买美的空调，然后问大卖场的服务员：「我想买美的空调，现在美的空调缺货了，我应该怎么办？ 」

大家可以想想这个服务员会怎么说？从大卖场的角度来看，假设卖美的空调，赚 100 块钱，卖格力空调，也是赚 100 块钱，对于大卖场来说没有任何区别。美的空调缺货了，出现了服务失败，对他们来说没有挽救的必要，因为格力空调还有货。所以大卖场的服务员一定是会向顾客说：「那美的没有货了，得过两天才有货，你要急着用的话，你来看一看格力吧。这格力也挺好的，参数基本相似，与美的没有什么太大区别。」

顾客很可能就从美的的顾客变成了格力的顾客。对于大卖场来说，它没有损失一分钱，但是对于美的的生产厂家来说，它却没有卖出自己的产品，而且顾客从自己的顾客变成了竞争者的顾客，这是非常大的损失。

如果你是生产厂家，你应该怎么办？

这种情形肯定会发生，但发生这种情况以后，我们应该怎么办？从供货商角度来说，如果你来买美的空调了，美的空调缺货了，这个时候我希望大卖场的服务员告诉你：「美的空调还是很不错的，我支持你买。现在缺货了，我给供货厂家打个电话，他
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