“张护士长说她最近参加了市里的服务培训。”林小雨解释道，“她想把学到的东西展示一下。”

周阳心里一暖。看来这段时间的培训确实起到了效果，工作人员都在主动改进服务质量。

“督查组的反应呢？”高远山问道。

“陈主任问了很多细节问题，比如便民措施的实施时间、覆盖范围、群众满意度等等。”林小雨继续汇报，“张护士长都回答得很好。”

袁成功满意地点头：“看来临海市的医疗系统改革也有成效。”

正在大家为医院的表现感到欣慰时，林小雨的手机又响了。她接通后，脸色逐渐变得严峻。

“怎么了？”周阳立即察觉到了变化。

“暗访组现在遇到了一个突发情况。”林小雨挂掉电话，“他们在医院遇到了一个真正的患者家属。”

“患者家属？”袁成功不解，“这有什么问题？”

“这个家属认出了督查组的陈主任。”林小雨说道，“现在正在向他投诉医院的问题。”

办公室里的气氛瞬间紧张起来。这种意外情况最难控制，也最容易影响暗访效果。

“家属投诉什么？”高远山紧张地问道。

“说他父亲住院期间护理不到位，医生态度冷淡，还有收费不透明等问题。”林小雨详细汇报道。

周阳在办公室里走了两步：“这种投诉是真实的吗？”

“不知道具体情况，但确实有这个患者。”林小雨说道，“李萍部长正在现场了解情况。”

袁成功皱起眉头：“这种突发投诉最麻烦，如果处理不当，前面的好印象都会被抹杀。”

就在大家焦虑时，林小雨又接到了电话。

“有最新消息。”她说道，“医院的院长亲自出面了。”

“院长？”周阳想起了那个严肃的中年男子，“他怎么处理的？”

“院长没有为医院辩护，而是诚恳地向家属道歉，并且当场表示要立即调查这些问题。”林小雨转述道。

“然后呢？”高远山问道。

“更重要的是，院长邀请督查组一起参与调查过程，说要让他们看到医院是如何处理投诉的。”林小雨继续说道。

袁成功眼睛一亮：“这个处理方式很聪明！把坏事变成了展示管理能力的机会。”

“陈主任什么反应？”周阳关心地问道。

林小雨听着电话里的汇报：“据观察，陈主任对
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