大家好，我是姚余梁，欢迎来到我的生活中的管理学节目。

今天我给大家讲一讲：为什么我们排队的时候总是站到最慢的那一队。

排队是一个我们非常熟悉的现象，每天我们都要排上几次队，比如去买火车票、去买地铁票都有可能排队。

比如你到百货商店把东西都买好了以后，然后你一看，这有五、六个收银员在同时工作，那么到底站在哪一排比较合适？第 1 排、第 2 排、第 3 排……哪个短一点？

通常你会选你认为走得最快的一条队，结果你发现，你旁边队的人跟你同时排队，人家都已经到停车场开车回家了，你这个队还没有给你收银。

生活往往是这样的，经常跟我们开玩笑，我们觉得站到排得很快的一个队里了，结果那个队往往是最慢的，这是怎么回事？

其实排队有一个非常重要的管理学理论，叫做排队论。排队论可以帮商店做到让顾客等待时间最短，让顾客能更满意。

在我讲排队论之前，我们先来了解一下排队论是怎么产生的。

20 世纪初，丹麦哥本哈根有一个年轻的工程师，他的名字叫埃尔朗，在哥本哈根的电话局工作。

当时的电话都是人工接线，那么，一个电话局有多少根电话线路比较合适？

如果电话线路太多的话，没有那么多人用，不是浪费了吗？如果电话线路太少，而用的人特别多，结果大家又会打不上，老是忙音占线。

埃尔朗是当时的一个工程师，他就想算出来，到底多少根电话线是最优的。

比如说，如果当时哥本哈根的接线总机每小时能够接通 2 个电话的话，那你就觉得，我只要建 2 根电话线就够了。但是你没有把实际情况考虑进去，实际情况可能是，有的时候电话多一些，有的时候电话少一些，平均是 2 个。

所以繁忙的时段，总机可能会收到 5 个电话接线的要求，那么只有 2 个电话能接通，剩下 3 个就接不通。如果是不繁忙的时候，可能就一个接线要求，那么还有一根线就在那闲置着，没有使用，这就有成本损失。

所以埃尔朗就想找到一个最优解，他构建了一个在某一小时电话平均数量和每通电话平均花费的方程。他把这个方程求最优解，算出来了哥本哈根电话局需要 7 根线路，这样的话才能保证 90% 的电话能够即时接通。

1909 年的时候，他把这个研究写成一篇论文发表了
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